如上所述，即使出现的是一个现象，也可能存在多个问题，找出不同的问题，解决对策也会有所不同。
下面请思考一下，自己想解决的问题是哪个，是能够联系上负责的工作人员，还是负责的工作人员不在场时也能够应对顾客的来电咨询，还是两方面都要做到。通过思考希望达到哪种状态，就能更容易地对想解决的问题形成概念。
关键点1. 找出多个需要留意的地方
关键点2. 将解决对策具象化
关键点3. 思考最终的理想状态
1. 找出多个需要留意的地方
形成概念并不是以长篇大论的形式来描述问题，可以把这个过程想象成看文章时在需要留意的句子下画线的感觉。要记住，首先要找出多个候补问题，这也是为了避免轻易地把需要留意的地方都当成问题。
在本次的例子中，找出了以下两个候补问题。
·负责的工作人员不在场
·负责的工作人员以外的人员处理时间长
2. 将解决对策具象化
其次，尝试思考解决对策的方向具体有哪些。
