在顾客愤怒的时候，要学会倾听他们的投诉与抱怨，并进行适当的附和，要让自己的话语能够让顾客接受，尤其是心理上接受。这样就有可能不用你动一刀一戈，就能够缓解与顾客之间存在的摩擦与冲突。人通常都是吃软不吃硬的，尤其是面对较为愤怒的顾客时，用先倾听的方法去处理问题，效果会更好一些。
纽约电话公司最近遇到了大麻烦，一位顾客毫无理智地大骂公司的接线员，并且拒绝缴纳电话费。他甚至向媒体写信，恶毒地攻击电话公司，最后还向公众服务会投诉。电话公司不想惹这样的麻烦，于是派了一个销售人员去拜访这位顾客。
“你好，我是纽约电话公司的工作人员，你对公司的哪些方面不满意呢？”这位销售人员是这样开场的。接下来这个顾客就在那儿不停地说，大概过了三个小时，期间销售人员什么都没说，一直在听顾客抱怨。之后这位销售员又连续去了三次，每次都是只带耳朵不带嘴巴。在第四次的时候，这位顾客说：“你们公司的工作态度的确有了很大的改变……”这位销售人员在顾客抱怨的时候认真的倾听，没有和顾客进行争吵，终于圆满地解决了这个问题，最后这位顾客答应撤销诉讼，并且还缴纳了电话费。
